偽レビューがアマゾンの商品を悩ませ続ける、「レビュー統合」

海外では電子商取引プラットフォーム上のコメントに対して常に厳しい監視が行われており、さまざまな地域でも虚偽レビューの混乱を抑制するための関連政策が導入されている。最も一般的な「良いレビューをブラッシュアップする」ことに加えて、製品レビューに実際には関係のない製品のレビューが含まれている「無関係」現象もあります。虚偽のレビューに加えて、同業者からのいたずらの問題も常に存在します。

「無関係」、海外メディアがアマゾンレビューの混乱を暴露

最近、海外メディア「 Which」がアマゾンのレビューに関する問題について報じた。特定の商品のレビューの下に無関係な内容が多く存在し、「レビューのマージ」という現象が発生していました。

たとえば、「平均的な顧客レビュー」による上位 10 位のヘッドフォン ブランドのうち 9 つには、傘、ジグソーパズル、キーボード、ボウルなど、無関係な製品のレビューがあります。 2 つのブランドには「Amazon Choice」ラベルが付いています。

これらのレビューのほとんどは5つ星を付けており、「抱きしめるのに適したものというよりは、装飾用のぬいぐるみのようなものですが、間違いなく購入する価値があります」などの肯定的なコメントがありました。 「この延長コードは安全ではないので買わないでください。家が燃えてしまうかもしれません」といった、無関係な否定的なレビューもいくつかあります。一見すると、このヘッドセットのレビューには他の多くの製品のレビューが満載です。

レビューは消費者の購入決定における重要な要素です。購入者はレビューが多い商品に対して好印象を抱く可能性が高くなるため、このような状況が発生します。さらに、あるヘッドフォンのモデルにはビーチパラソルに関するレビューが約 1,386 件あり、そのうち 64 件には写真が含まれていますが、ヘッドフォン自体に関するレビューはほとんどありません。

この現象はヘッドフォンに限ったことではありません。この問題は、スマートフォンの充電器、黒ずみシール、キッチン用品など他の製品でも確認されています。

これに対して、 Whichは販売者に連絡を取ろうとしたが返答はなく、Amazonに支援を求めたがプライバシーを理由に拒否された。 「Which」は関係する専門家にインタビューし、こうした意図的な違法コメントは、システムを悪用することを目的とした一般的な「ブラックハット」マーケティング戦略であることを知った。

この戦略を成功させるには、消費者心理を理解することも重要です。多くの販売者は、ほとんどの消費者はレビューを読むのにあまり時間をかけず、通常は最初の数ページだけに注目すると述べています。古いレビューについては、閲覧している製品と一致していると自動的に判断されます。

テスト目的で、調査ではいくつかの製品について無関係なレビューも作成し、その後プラットフォームによって削除されるかどうかを観察しました。結果によると、いくつかは削除され、いくつかは通常通り表示され、いくつかは「利用不可」とマークされているものの、まだ表示されていることがわかりました。

同社はこの調査結果についてアマゾンにも連絡した。アマゾンは、設定によりシステムが無関係なコンテンツを自動的に検出し、ほとんどの不正使用は防止できるが、網をすり抜けてしまうものもあるだろうと述べた。プラットフォームはプロセスの改善を継続し、この状況の監視を強化します。

上記のような状況の発生は、悪質な販売者に状況を利用する機会を与え、誠実な販売者の利益を損なうことにもなります。 Amazon は規模が大きいため、多くの面で機械アルゴリズムを使用しています。これにより、ある程度の人的コストと時間コストは節約されますが、多くの問題も発生します。多くの販売者は、「システム」によって騙されたと述べています。

昨年以来、 Amazon で「偽の」レビューが多数発生しています。関係者の行為は自らの評判を傷つけただけでなく、業界の健全な発展を妨げました。虚偽のレビューが引き続き出現する一方で、同業者間のいたずらも業界内の既存の問題であり、早急に対処する必要があります。

アマゾンはピアスプーフィングに対処するためにプラットフォームの監視を強化

最近、別の販売者がいたずらを受けたと報告しました。出品者の説明によると、商品の1つが前日に在庫切れになり、翌日にはブランドが変更され、メイン画像が無関係の商品に変更されていたことがわかったそうです。その後、苦情が寄せられ、その商品は店頭から撤去された。ケースを開いても無駄で、詳細ページは削除され、編集権限も失われました。

その後、販売者はすぐにブランドチームに連絡してブランドを変更しようとしたが、カスタマーサービスからは「ブランドは他人の所有物であり、変更する前にブランド所有者の同意を得る必要がある」という返答があったという。明らかに自社のブランドが変更されており、現在のメイン画像は販売しているものと全く異なるため、販売者側はこれにどうすることもできません。彼らには自分自身を説明する方法がない。

売り手はまた、いくつかのケースを開始し、正式な回答を受け取ったと付け加えた。その後間もなく、出品者は出品が削除されたことを知らせるメールを受け取りました。これに応えて、売り手は、競合他社が彼を困らせていることは明らかだと述べた。アマゾンチームに状況を説明した後、出品者の出品情報は復元されましたが、ブランド名や画像編集権は以前と同じままでした。

販売者は問題解決のために何度もカスタマーサービスに連絡したが、ブランドチームの対応は毎回、変更したブランドと話し合うようにというものだったが、ブランド名を変更したのが誰なのかわからず、どうやって「話し合う」相手を探すかという悪循環に陥っていたという。

販売者側は、このような明らかな行為、つまりリンクの悪意ある変更はプラットフォームの秩序を乱し、購入者と販売者の体験に影響を与えたと主張しているが、なぜAmazonのカスタマーサービスは対策を講じなかったのだろうか？売り手は失望を表明した。

同業者間のなりすましは今年始まったわけではない。昨年はそのようなケースが多く、Amazonの大手販売業者も偽装されたケースがありました。ライバル店に悪質な注文をしたり、返金を要求すると脅したり、悪質に著作権侵害の苦情を申し立てたり、ブランド名を改ざんしたり…こうした行為は、なりすましの被害に遭った販売者を悲惨な状況に陥れます。

アマゾンも上記の問題に対応して、レビューの悪用に対する監視や一部の販売者の販売権停止など、プラットフォームの監視を継続的に強化している。アマゾンは2021年半ばに偽レビュー問題に関する情報も公開し、ソーシャルメディア上で商品に関する虚偽のレビューを削除するよう呼びかけた。

近年、アマゾンは成人向け商品、竹製品、ダイエット商品など、一部の商品について複数のコンプライアンス文書も発行している。今年、アマゾンはプラットフォームのダイエット商品規制に準拠していない多数の商品リストを削除した。

周知のとおり、アマゾンの一貫した原則は、商品が棚から撤去されたり、販売停止になったりする販売業者が偶然によるものなのか、過失によるものなのかに関係なく、規則違反を取り締まることです。一般的に、仲間同士のいたずらを解決するのはより困難です。

業界に存在するこれらの問題は、実際には販売者とプラットフォームの両方にとって難しい問題です。販売者は、なりすまし行為を防止すると同時に、合法的に規制に準拠して事業を運営していることを確認する必要があります。プラットフォームがポリシーに従わない買い手や売り手の行動を監視する場合、問題を公平かつ公正に解決する必要もありますが、事実は期待どおりではないことがよくあります。

業界で解決すべき問題については、関連する政策や規制の監督に加えて、業界のあらゆるレベルの「メンバー」の自制心も特に重要です。どちらも不可欠であり、この方法でのみ問題解決の最大の効果を達成できます。

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