苦情が増加し、販売者のほぼ半数が返品率の増加を経験した。

最近、決済業界情報サイトPYMNTSが米国、英国、オーストラリアにおけるオンラインショッピングに関する調査を実施した。

調査によると、米国、英国、オーストラリアの消費者の80％以上が現在オンラインで買い物をしており、その数は合計2億6,800万人に上る。

この流行により人々はオンラインで買い物をするようになった。パンデミック以前と比べて、54%の人がオンラインで買い物をするようになりました。この変化は英国で最も顕著で、成人の58%が以前よりも頻繁にオンラインショッピングをするようになったと答えた。

しかし、注目すべき点の 1 つは、オンライン ショッピングの発展に伴い苦情が増加しているということです。

米国、英国、オーストラリアでは、消費者の39 ％が、2020年3月以前と比べて電子商取引の注文に関する苦情が増えたと回答し、取引に関する苦情が減ったと回答したのはわずか21％でした。

オンラインショッピングをする人の24%は、過去1年間に少なくとも1件のオンライン注文について苦情を申し立てたと答え、9.9%は月に少なくとも1件の取引について異議を申し立てたと答えた。

オーストラリアではその数字はさらに高く、 28%が過去1年間に少なくとも1件の電子商取引取引について苦情を申し立てたと答え、13%が平均して少なくとも2件の取引について苦情を申し立てた。

オンラインでの消費者の苦情には主にいくつかの理由がありますが、最も一般的なのは、発送エラー、請求エラー、配達遅延などのサービスエラーです。これら 3 か国では、消費者の 71% が上記の理由で苦情を申し立てたと回答しています。

オーストラリアでは、過去 12 か月間に 86% の消費者がサービスエラーによる複数の注文について苦情を申し立てています。

さらに、注文に関する顧客の混乱と詐欺が苦情の2つの主な理由です。 39%は注文内容の誤解が原因だと答え、27%は詐欺が原因だと答えた。

苦情が増えると、返品率が上昇するという悪影響があります。データによると、eコマース販売業者のほぼ半数がパンデミック前よりも多くの返品を受けており、平均で7.5%増加している。

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