アマゾンが新サービスを開始、販売業者は購入せず

最近、Amazon USは、 CSBA（Amazonによるカスタマーサービス）を利用する販売者向けにSAFE-Tサービス（Amazon Sales Service Compensation）を開始したことを発表しました。販売者は、関連するポリシーに従って、CSBA の問題によって生じた損失の補償をAmazon に申請できます。

つまり、 Amazon が購入者に返金したが、販売者がこれらの費用を負担すべきではなかったと考える場合(たとえば、返品された製品が元の状態ではなかった)、販売者は補償を申請できます。 Amazon は販売者のリクエストを評価し、Amazon カスタマーサービス返金ポリシーに従って適切に処理します。

CSBA は、 Amazon が開始した有料のカスタマーサービスアウトソーシングサービスであり、 Amazon の販売業者がセルフ配送注文を処理できるようにすることを目的としていると理解されています。このサービスでは、電話、インスタント メッセージ、電子メールを通じて顧客に24 時間サポートを提供します。出品者がこのサービスに加入すると、顧客からの注文問い合わせがAmazonカスタマーサービス部門に転送され、出品者が自ら対応する必要がなくなります。

CSBAサービスは昨年半ばにテストを開始しました。 11月、Amazon はサービスをさらに促進するために、以下の要件を満たす販売者にCSBA を無料または割引価格で提供しました。

1.有効な追跡情報を提供し、有効な追跡率 (VTR) を 95% 以上維持することで、購入者が荷物の所在を把握できるようにします。

2. Amazon プリペイド返品ラベル ( APRL) プログラムを通じて顧客の返品プロセスを簡素化し、APRL 率を 95% 以上維持します。

上記の条件を満たし、CPU を5% 以下に維持している販売者は、毎月 CSBA サービスを無料で受けられます。 CPU が 5% を超える販売者は、販売者の CPU レベルに応じて 15% から 50% の範囲の料金割引を受けることができます。

現在、Amazon はこれらの販売者向けに SAFE-T サービスを開始しており、CSBA サービスがさらに改善されると思われます。しかし、販売者フォーラムのフィードバックから判断すると、多くの販売者はそれを購入していないようです。

「 --CSBA を利用していない企業よりも、この制度をうまく導入してほしいと願っています。破損した商品の請求をするたびに、1 ペニーが支払われますが、支払わなければならない返送費用をまかなえるほどになることはほとんどありません。これは冗談で、どれだけ証拠を提出しても、すべての控訴は却下されます。

-はい、 60ドルの商品に対して3.99ドルしか返金されず、購入者は汚れのある商品を返品しました。

-- この変化は、単に人々が CSBA を試してみて、そのサービスが「お金を顧客に渡す」ことを意味すると分かると、すぐに放棄してしまうからではないかと私は考えています。

——Amazon はますます複雑になってきているので、すべてを簡素化すべきです。 ”

Amazon は「顧客中心主義」の原則を理由に常に多くの販売業者から批判されており、返品問題もその一つである。販売者らは、アマゾンの返品ポリシーを悪用して金銭を詐取しようとする購入者に頻繁に遭遇していると報告している。しかし、今のところ、Amazon はこの問題に対する適切な解決策をまだ見つけていないようです。

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