信頼できる顧客レビュー体験を創出する

Amazon は常に顧客第一の理念を堅持し、幅広い製品の選択肢、優待価格、迅速な配送を顧客に提供しています。当社は、顧客のニーズを満たし、顧客、販売者、ブランドの信頼を獲得する製品を提供することで、このビジョンを実現します。その中でも、顧客レビューはショッピング体験の重要な部分です。顧客の購入決定を支援すると同時に、販売者が類似製品から目立つようにするのにも役立ちます。 Amazon には世界中に3 億人を超えるアクティブ ユーザーと 190 万を超える販売者がおり、そのほとんどは中小企業です。 Amazon での物理的な商品の販売のほとんどは、販売者から行われています。 Amazon は、お客様と販売者のために革新を続け、マーケットプレイスに本物の顧客レビューが表示されるように努めています。

Amazon が最初に顧客レビューの表示を開始したとき、Amazon がマーケットプレイス上の製品に対して肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を強調表示したい理由を理解できない人もいました。私たちにとって、答えは簡単です。Amazon は、お客様に一貫した楽しいショッピング体験を提供することに尽力しています。本物のレビューは、顧客が正しい購入決定を下し、本当に必要な製品を入手するのに役立ちます。したがって、レビューが顧客の製品に対する過去の経験を正確に反映できるかどうかが特に重要です。

マーケットプレイスで顧客と誠実な販売者の信頼を獲得するために、Amazon は、虚偽のレビューやインセンティブ付きのレビューがマーケットプレイスに掲載されるのを防ぐために多大なリソースを投資しています。当社は長年にわたり、専門の調査員の支援を受けながら、最先端の機械学習ベースのテクノロジーの革新、導入、強化を続け、テクノロジーと手動の方法を組み合わせて、Amazon マーケットプレイスで顧客が偽のレビューを目にすることを積極的に防いでいます。私たちはまだ完璧ではないことを認識しているため、顧客と販売者に偽のレビューを報告する方法も提供しています。 2020 年、当社は 2 億件を超える偽レビューの疑いを顧客に見られる前にブロックし、そのうち 99% 以上を当社の積極的な監視によって削除しました。これらのレビューを削除するだけでなく、虚偽のレビューを投稿したアカウントが今後レビューを投稿できないようにブロックし、虚偽のレビューから商業上の利益を得ている販売者アカウントに対しても措置を講じます。

Amazon はマーケットプレイスを保護するためにたゆまぬ努力を続けています。当社は、悪質な行為者の事業規模や世界のどこにいるかに関係なく、偽のレビューを阻止するための措置を講じます。同時に、 Amazon は販売権限の取り消しを軽々しく決定するものではなく、偽のレビューを識別する際に高い精度を確保するよう努めていることを強調したいと思います。私たちは、あらゆる販売者が事業を立ち上げ、運営する上で直面する困難を十分に理解しています。顧客に優れたショッピング体験を提供すると同時に、従業員に対する責任も負っています。当社は、誠実な販売者を誤解しないように努め、不正な手段で商業上の利益を求める悪質な行為を防止します。アマゾンは自社の肩にかかる重荷をよく認識している。これらすべての取り組みは、販売者が公正かつ健全な競争環境で事業を展開し、顧客が安心して買い物をできるようにするためのものです。当社は、積極的な監視機能を改善し、虚偽のレビューが顧客や販売者に影響を与えないようにするための革新を継続していきます。

弊社では、偽のレビューやそれを売買するアカウントを検出する能力の向上に努めていますが、Amazon 以外のチャネル、特にソーシャル メディアを通じて偽のレビューを募ろうとする悪質な行為者も増加しています。悪質な行為者の中には、ソーシャルメディアを通じて自ら偽のレビューを募る者もいれば、サードパーティのサービスを雇う者もいます。さらに、悪意のある行為者は、検出を回避するために、Amazon の外部で複数のアカウントを通じてこれらの取引を定期的に実行します。これを踏まえ、当社は、顧客アカウント、販売者アカウント、製品、ブランドなど、これらの取引に関与するさまざまなエンティティ間のつながりを監視するために、高度な機械学習テクノロジーを含むいくつかの最先端テクノロジーも採用しています。当然のことながら、より迅速な進歩を遂げるには、業界全体の共同の努力が必要です。

Amazon 以外で虚偽のレビューを検出した場合、当社はソーシャル メディア企業に対し、そのプラットフォーム上で発生している不正行為について定期的に連絡を取ります。 2020 年の最初の 3 か月間で、私たちは 300 を超える悪質なグループに関する情報をソーシャル メディアに提供し、ソーシャル メディア企業が自社のプラットフォーム上でこれらのグループを閉鎖するのに平均 45 日かかりました。今年の最初の 3 か月間で、私たちは 1,000 を超える悪質なグループに関する手がかりをソーシャル メディア企業に提供し、これらのグループを閉鎖するのに平均 5 日かかりました。多くのソーシャルメディア企業がより迅速に対応していることは喜ばしいことですが、この問題を大規模に解決したいのであれば、ソーシャルメディア企業が積極的に管理に投資し、こうした悪質な行為を事前に検出して防止することを期待します。消費者を保護するには、私たちが協力し、独自の業界知識を活用して、潜在的な詐欺や不正行為が顧客や販売者に影響を及ぼす前に阻止する必要があります。

偽のレビューを提供する悪質な行為者やサービスプロバイダーに責任を負わせることも重要です。これは私たちが直面している業界にとっての厳しい課題でもあります。当社はレビューを購入した悪質な行為者とそれを助長したサービスに対して訴訟を起こしており、今後も法的手段を通じて悪質な行為者を追及していきます。偽のレビューは消費者を誤解させ、販売者にとって不公平な競争を生み出し、グレーな産業チェーンを生み出します。したがって、世界中の消費者保護規制当局の協力が必要です。

Amazon は、引き続き積極的な管理を強化し、プロセスとツールを最適化することで業界の連携を強化し、悪質な行為者の責任を追及していきます。私たちは、虚偽のレビューを促進するために使用されているサービスを提供するすべてのソーシャル メディア企業に対し、虚偽のレビューに積極的に参加して積極的に対抗し、私たちと協力してこれらの悪質な行為者を阻止し、消費者が安心して買い物ができ、販売者が公正に競争できることを保証するよう呼びかけます。

私たちは、顧客と誠実な販売者を守るには、継続的なイノベーション、業界の協力、そして悪質な行為者を裁きにかけることが必要だと信じています。