年間売上高700万の売り手は破産し、不動産を抵当に入れた

Amazon の返品・再販業務により、販売者の製品が深刻な「悪いレビュー」を受けました。結局、売り手の事業は倒産し、彼は他の仕事に転職しなければならなくなり、60万ドルの負債も抱えることになりました。多くの同僚は、プラットフォームの過度に緩い返品ポリシーにより、一部の人々が抜け穴を悪用し、ビジネスに深刻な影響を与えていると考えています。

星1つの悪いレビューで打撃を受け、夫婦経営の店は倒産し借金を抱えた

ブルームバーグによると、売り手のバロン夫妻はアマゾンでおむつを販売する個人商店を開いたという。ビジネスは好調で、年間売上高は100万ドル（約727万人民元）に達していたが、悪いレビューが原因で困難に陥った。

アマゾンが、排泄物の付着した水泳用おむつを新製品として転売したところ、その商品は星1つの悪いレビューを受けた。 100人以上の購入者が悪いレビューを「役に立った」と評価した後、同社のビジネスは急落した。結局、夫婦で経営する店は倒産し、 60万ドル（約436万元）の負債を抱えることとなった。

星1つのレビューには、 「おむつはすでに使用済みの状態で届き、うんちの汚れが全体に付着していました。誰かが使用後に返品したのでしょうが、会社は商品をチェックせず、新品として送ってきました。」と書かれています。このレビューでは、写真を見るようにも指示しています。

非常に多くの人がレビューを役に立ったと感じたため、Amazon は商品ページでのレビューの露出度を高め、夫婦はやる気に満ちて年間売上高を 300 万ドルに 3 倍にするという目標を設定しました。明らかに、悪いレビューにより以前の計画は完全に覆されました。

販売者は、商品に5つ星のレビューがいくつあっても、この重み付けの高い1つ星の否定的なレビューは常にビジネスに致命的な影響を与えると述べました。

バロンズは10年間事業を営み、アマゾンの成功例となる寸前だったが、結局は在庫処分で借金を返済しなければならなくなった。夫婦は会社が倒産した後、生計を立てるために不動産を抵当に入れ、他の仕事も引き受けた。

販売業者はアマゾンの「責任」だと指摘

バロンズ夫妻は否定的なレビューを残した購入者に連絡を取ろうとしたが、さまざまな理由から、購入者はレビューを削除していなかった。このレビューが長期間存在したことで、他の購入者にこの製品を購入しないよう警告することができました。

アマゾンは、商品の品質ではなく販売者の注文や配送のフィードバックに焦点を当てたレビューなど、コミュニティガイドラインに違反する否定的なレビューを禁止しているとして、レビューの削除も拒否した。

この否定的なレビューの核心は、中古品が新品として転売されていることです。レビューには商品が中古品であることが明記されていますが、それでもこのレビューは、販売者が商品を出荷前に検査しなかったことを指摘し、Amazon の返品検査プロセスの責任を販売者に負わせているため、コミュニティ ガイドラインに違反しているように見えます。

しかし、売り手側も不満を抱いている。彼らは、Amazon のせいだと考えており、率直にこう言います。 「Amazon は返品された商品を転売する前に確認するべきだ！」

彼らは Amazon に連絡しようとしましたが、問題は解決されなかったため、諦めました。米国時間の月曜日の夕方、星1つの悪いレビューはついに削除されました。レビューを削除したのはAmazonなのか購入者なのかは不明です。

この件について、アマゾンの広報担当者は「返品による否定的なレビューを聞き残念に思います。販売パートナーには懸念を表明するよう奨励しており、販売体験を継続的に改善するために彼らのフィードバックに耳を傾けていきます」と述べた。

この夫婦経営の店舗の状況は、Amazon では孤立した事例ではない。他の販売者も、Amazon がコミュニティ ガイドラインに明らかに違反しているレビューを削除せず、否定的なレビューによって販売者に多大な損失が生じていると不満を述べています。明らかに罵り言葉が含まれている否定的なレビューであっても削除できない場合があります。販売者の中には苦情を申し立てる者もいるが、その多くは何もせずに帰るため、一部の販売者は抵抗を諦めてしまう。

バロンズ夫妻が否定的なレビューを受け取った後、別の顧客が直接連絡し、汚れのある商品を受け取ったと報告した。顧客は、そのシミは排泄物ではなく、土やカビではないかと疑っていたが、バロンズは悪い評価を再び得ることなく問題を解決した。彼らは、アマゾンが使用済みおむつを転売すべきではないと考えているが、プラットフォームがそうすることは彼らの管理外であると考えている。

「買い物客は、おむつをアマゾンに返品してお金が戻ってくることで誰も傷つけないと考えるかもしれないが、私たちは小さな会社に過ぎず、それが私たちの仕事の全てだ」とバロンズ氏は語った。

夫婦は誰がレビューを削除したのか分からず、アマゾンの返品確認プロセスについても疑問を抱いている。

アマゾンは返品を慎重にチェックしていると主張している

Amazon は自社のウェブサイトで、 「Amazon 返品センターに発送されたすべての商品は、Amazon の再出品に関する高い基準を満たしているかどうかを判断するために、慎重に検査および評価されます」と約束しています。

同社は、商品がアマゾンの「高い基準」を満たしていれば再販する前に、梱包の封印が破れていないか検査し、梱包を開けて商品が説明通りであることを確認し、使用の形跡がないか検査し、商品の損傷を評価しているという。

しかし、ブルームバーグは、アマゾンの倉庫従業員は返品を気にしていないと指摘した。返品業務に長年携わってきた従業員は、アマゾンの従業員は返品された商品を速やかに流通させるよう訓練されていると語った。検査は 1 分しかかからない場合もあります。梱包の封印が破れているかどうかのみをチェックする場合もありますが、封印が破れていないように見えても、商品が使用されていないことを意味するわけではありません。

「パッケージが密封されているように見える場合、従業員は開封せず未使用だと思い込むことが多かった」と元従業員は語った。

他のチャンネルでは、Amazon の購入者からの投稿の多くが、新品を購入したのに中古品が届いて騙されたと感じたと伝えています。

ある話では、明らかに中古品で、購入の6か月前から保証が始まっていたにもかかわらず、ある会社が「新品」のノートパソコンを販売したことを謝罪した。

何千人もの人が閲覧したあるスレッドでは、アマゾンを「ノートパソコン詐欺」で告発するユーザーが、アマゾンの返金手続きにより自分のアカウントが不審な活動として調査されることになったと主張した。別のユーザーは次のようにコメントした。 「問題は、Amazon が中古のノートパソコンを新品として販売していることです。Amazon は調査されるべきです。」

バロンズ夫妻が否定的なレビューと戦い始めて以来、アマゾンはポリシーを更新し、販売者が返品された商品を新品として再販することを一切拒否できるようにした。しかし、このポリシー変更は、過去にアマゾンの慣行により損失を被った販売業者にとっては助けにはならない。

業界関係者は、ポリシーの変更にもかかわらず、返品された製品をアマゾンで新品として販売することは大きな問題になっていると考えている。否定的なフィードバックが寄せられた場合、販売者の評判は「飛躍的に」損なわれる可能性があります。 Amazon は問題を認識し、販売者を保護するための簡単な対策を講じるだけでよい。

「中古品が新品として転売された場合、販売者がレビューを取り下げることができる非常に簡単な異議申し立て手続きがあるべきだが、この手続きは長い間使われていない」とアマゾンの上級販売業者は語った。

バロンズ氏が言うように、アマゾンで何年も起業してきた後では、リンク 1 つに間違いがあれば、彼らが持っているものをすべて失ってしまう可能性があるかもしれません。

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