電子商取引の消費者の苦情の割合が39%にも達していることは無視できない。

COVID -19パンデミックが始まって以来、世界中の消費者の間でオンラインショッピングの活動が急増しています。 PYMNTSとEthocaがオーストラリア、イギリス、アメリカの消費者3,557人を対象に行った共同調査によると、成人消費者の54%が現在、コロナ禍以前よりも頻繁にオンラインショッピングをしているという。

オンライン チャネルを通じた消費者のショッピング活動の増加は、間違いなく電子商取引の販売者にかなりの収益をもたらしましたが、同時に、オンライン ショッピング中に遭遇する取引の問題に関する消費者の苦情の頻度も増加しています。

調査対象となった電子商取引プラットフォームの消費者のうち、回答者の39%が、2020年3月以前と比べて現在、電子商取引プラットフォーム上での取引に関する苦情が増えていると回答しました。対照的に、取引時に過去よりも問題が減ったと回答した回答者はわずか21%でした。

PYMNTS と Ethoca の統計によると、消費者が取引に関する苦情を申し立てる主な理由は 4 つあります。

最も一般的な理由は、販売者のサービスエラーです。これには、販売者が間違った住所に荷物を発送したり、購入者に誤った取引金額を請求したりすることが含まれます。過去12 か月間に少なくとも 1 件の取引紛争苦情を提出した消費者のうち、 71% は上記の問題が原因でした。

消費者の苦情の2番目に多い理由は、購入者が購入時に解決されなかった質問があり、取引のある側面について混乱していたことです。調査対象となった消費者の39 %がこの理由で苦情を申し立てたと答えた。

消費者が苦情を申し立てる他の 2 つの主な理由は詐欺とファーストパーティの不正使用であり、回答者の27%と10% がそれぞれこの 2 つの理由で苦情を申し立てています。

消費者がショッピング体験をますます重視する時代において、多くの電子商取引販売業者は、消費者から報告された問題が効果的に解決されなければ、絶え間ない苦情や否定的なレビューによって店舗のリソースが消費され続け、その後の事業発展に深刻な影響を与えることに徐々に気づき始めています。

これは、多くの販売者が現在、カスタマー サービス チームとアフター サービスにますます注意を払うようになっている理由でもあります。商品を厳選し、雑貨から高品質な商品へと徐々にシフトしています。優れた製品と、タイムリーで効果的な顧客サービスを組み合わせることは、顧客を維持するための優れた方法です。

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