消費者は返品ポリシーに大きく影響されるため、返品手続きを簡素化することが重要です。

消費者がオンラインで買い物をする際、商品の質や種類に加え、店舗に明確な返品ポリシーがあるかどうかが、特に消費者が返品ポリシーを重視するヨーロッパでは、購入を決定するかどうかに影響を与える重要な要素となっています。

Sendcloudの最新の調査によると、小売業者が明確な返品ポリシーを持っていない場合、消費者の 67% 以上が注文を放棄します。英国の消費者の約49％が、満足できない場合は商品を返品することを選択するだろうと答えた。さらに、消費者の 75% は、商品を返品した後、できれば返品後 1 週間以内に返金されることを望んでいます。

消費者のうち70% は返品ポリシーのコストを最も気にしています。 61% が販売業者に返品ラベルの提供を求めています。また、53% の人が、いつ払い戻しを受けられるかという情報について懸念しています。

「小売業者は返品手続きが本当に面倒だと考え、返品を減らすために返品ポリシーを複雑にしようとすることがよくあります。しかし、私たちの調査によると、真実はその逆です。シンプルで明確な返品ポリシーが、実はコンバージョンを促進する鍵なのです。返品期間を長く設定している小売業者は、返品注文が少ないことがわかりました。 」

そこでSendcloud は、調査結果に基づいて、販売者に返品ポリシーの 4 つの要素を提供します。

合理化された返品プロセス

多くの消費者は返品を面倒だと感じているため、販売者は返品プロセスを最適化して削減し、より柔軟にするよう努めることができます。イタリアでは、消費者の20%が返品品を配送拠点に送ってほしいと考えており、69%もの消費者が商品を自宅の玄関先で受け取ることを望んでいる。

返品無料

消費者は多くの場合、「無料」という言葉に抵抗できません。返品に関しても、消費者は小売業者に返品費用を負担させることに前向きです。統計によると、イタリアの消費者の80％は、返品手数料を支払わなければならない場合、その店舗から商品を購入し続けないとのことです。

返品期間の延長

欧州の法律ではオンラインショッピングの最短返品期間は14日間と定められていますが、イタリアの消費者の少なくとも49%は、最短返品期間が30日未満の場合、オンラインストアでの購入を断念します。返品期間が 60 日未満の場合、35% の人が購入を中止します。したがって、返品期間を延長すると、消費者がショッピングを楽しむ時間が増えるため、返品数が減ります。

迅速な払い戻し

欧州の消費者は払い戻しを最大6日間待つ用意がある。報告書によると、イタリアの消費者のうち30%は最大7日間待つ用意があり、25%は4日以内に返金を受けたいと考えている。また、タイムリーかつ迅速な返金により、市場の需要に適切に対応し、顧客満足度を向上させ、リピート購入を促進できるとも言えます。

国を問わず、今日の消費者は返品などのアフターサービスも非常に重視しています。販売者は、上記の状況や提案に基づいて、返品ルールを適切に調整し、アフターサービスを改善することができます。これは、消費者を引き付け、店舗の売上を伸ばすことができるマーケティング戦略の1つでもあります。

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