顧客体験を向上させる5つの方法

電子商取引の利便性とスピードにより、多くの電子商取引販売業者が大きな成果を達成することも可能になりました。例えば、ウォルマートの電子商取引の売上高は2020年第4四半期に97％増加しました。もちろん、他の電子商取引プラットフォームも好調な利益を上げています。

ある組織による調査によると、顧客の 86% がより良い体験のためにお金を払う用意があることがわかりました。さらに、Temkin Group の調査によると、年間 10 億ドルの収益を上げている企業は、顧客体験に投資することで 3 年以内に平均 7 億ドルの追加収益が見込めることがわかりました。ユーザーのオンライン エクスペリエンスを向上させる 5 つの方法をご紹介します。

データ主導のアプローチを採用する

最近のクライアントは資金が限られているかもしれませんが、時間は余っています。そのため、デジタル プラットフォームは史上最高のエンゲージメント レベルを記録しています。最近の Web アナリティクスのレビューによると、 「データ プランのアップグレード」は Google 検索で 4 倍に増加しています。

多くの組織が、失業率、業界への影響、曲線の形状、新しい予測など、COVID-19パンデミックに関連する無数のデータを公開しています。データは常に変化し、モデルは常に進化しており、意思決定戦略も同様に進化する必要があります。消費者はそれぞれ特有の課題に直面しており、消費者に素晴らしい顧客体験を提供する唯一の方法は、まず消費者の新たなニーズを理解することです。顧客の感情と顧客価値を予測して、卓越したエクスペリエンスを提供するために必要なデータ、テクノロジー、システムへの投資を検討してください。

従業員の洞察力を信頼して問題を解決する

従業員は会社の目であり耳です。したがって、顧客の認識や日常のやり取りに関する従業員のフィードバックの収集を開始することをお勧めします。顧客が質問したり不満を表明したりしたときは、従業員を動員して可能な解決策を共有します。各人が独自の洞察力を持ち寄り、変化する顧客ニーズに応じてより多くのアイデアを生み出すのに役立ちます。本質的に、小売業者は一石二鳥を実現できます。優れた顧客体験を提供し、従業員が積極的に使用するデバイスやチャネルでエンゲージメントを高めます。

COVID-19後の世界への備え

マッキンゼーの調査によると、中国では食料品のオンライン購入に恒久的に移行する意向のある消費者の数が55％増加しており、 COVID-19パンデミックを受けて全体的な電子商取引の普及率は3～6パーセントポイント増加している。世界的に、顧客はデジタルやリモートのビジネスモデルに慣れると、デジタルでロータッチな小売の利便性を手放したくないと考えるようになるでしょう。

したがって、小売業者は、現在のパンデミックの間、デジタル変革を暫定的な対策として検討する準備をしておく必要があります。モバイルデータと地理空間データを活用して、オンラインで購入して店舗で受け取るなどのオムニチャネル オプションを最適化することで、失われた売上を補うことができます。

革新をやめず、機敏性を維持する

小売業の将来は、物事が急速に方向転換しているため、まだ正確に予測することはできません。つまり、小売業者は、新しいアプリケーションの市場投入までの時間を短縮し、イノベーションを最小限の実行可能な条件でリリースし、完璧になるまで待つのではなく、ためらうことなく反復する必要があります。

重要な点は、顧客体験は優雅さのゲームであるということです。体操選手のように、小売業者が消費者のニーズに対して機敏かつ敏感であれば、小売業者は将来のいかなる危機にも耐えられる強固な関係を構築することができます。

消費者体験

売り手

パフォーマンス