ループデータ：北米の電子商取引の返品率は41％増加

数百のオンライン小売業者からの返品データを集約する返品プラットフォームであるLoopは、小売業者が2020年のホリデーシーズン中にオンライン注文の返品が41％増加したことを発見しました。このデータは、 2020年11月30日から2021年1月20日までの100万件以上の返品注文を測定し、昨年の同時期と比較しています。

返品率が最も高くなる期間はクリスマスから元旦までの1週間で、 9月24日から11月24日までの1日平均と比較して、返品を開始する消費者が1日平均70%増加しています。

2020年に返品が増加したもう一つの理由は、消費者が自宅で試着するために同じ商品（通常は衣料品）の複数のバージョンを購入し、気に入らないものを返品する「ブランチング」の増加である可能性があると、あるアナリストは述べた。 2020年4月から9月の間に商品を少なくとも1回返品した161人の米国消費者を対象とした最近の調査。

配達ソフトウェアプロバイダーのNarvarが2020年9月に調査を実施したところ、配達に対する消費者の好みは2017年から2020年の間に22パーセントポイント増加したことがわかった。

若くて裕福な消費者は包囲されている可能性が高く、30歳未満の消費者の30%が包囲されていると回答し、世帯収入が10万ドルを超える買い物客の66%が包囲されていると回答しています。

多くのオンライン衣料品小売業者が送料無料や返品無料サービスを提供していることから、「包囲網」はほとんどのオンライン小売業者に存在します。データによると、上位1,000社のアパレル販売業者のうち75.4%が最低注文金額など一定の量に対して送料無料を実施しており、またアパレル販売業者の39.9%が返品送料無料を実施している。

データによると、体重の変化によりサイズが正確に把握できない人が41％、普段は店頭で試着するが、流行の影響で実店舗に行けないと答えた人が31％、初めてオンラインで買い物をしたり、新しいプラットフォームで購入しようとしている消費者が21％いるという。

ナルバー氏によると、返品体験は、それが良いか悪いかに関わらず、消費者とその将来の購入に永続的な影響を及ぼす可能性があるという。調査によると、あるブランドから製品を返品し、その返品体験を「簡単」または「非常に簡単」と評価した初めての顧客の76 % が、その小売業者から再度買い物をしたいと回答しました。しかし、返品体験が「困難」または「非常に困難」だったと答えたリピーターの33 % は、その小売店で二度と買い物をしないと答えています。

返品が簡単だと感じた消費者は、次のように感想を述べています。46 % が、都合の良い場所で商品を返品できたと回答しています。 43% が払い戻しを受けたときに通知を受けたと回答しました。 38% が即時払い戻しを受けたと回答しました。また、32%が帰国状況について最新情報を知らされていると回答した。