売り手がオンライン請願を開始した後、Etsy は顧客サポートに 5,000 万ドルを投資する予定

2万人以上の販売者が署名した、 Etsyに販売者向けカスタマーサポートの改善を求める共同請願を受けて、 Etsyは最近、購入者と販売者向けのカスタマーサポートを改善するために2022年に5,000万ドルを投資すると発表した。

昨年10月には、アジア・スチュアートという名の売り手がchange.orgのウェブサイトで請願書を提出した。請願書の中で、アジア・スチュアート氏はEtsyに対し、サポートへの連絡方法を複数提供することや、サポートリクエストへの対応を迅速化することなど、顧客サポートサービスを改善するよう求めた。

この請願書に対して、多くの販売者がコメントを投稿した。ある販売者はこう語った。「 Etsy が販売者に消費者のニーズにできるだけ短時間で対応することを期待しているのは恥ずかしいことです。しかし、販売者が問題に遭遇すると、1 か月以上もサポートを受けられないこともあります。」

別の販売者はこう語った。「詐欺的な購入者に騙された販売者として、私はEtsy の販売者サポートから助けを得る方法がありません。Etsyが顧客サポートに変化を起こすことを期待します。」

これまでのところ、この請願書には販売者から22,410の署名が集まっており、 Etsyはこれを受けて顧客サポートサービスに変更を加えている。エッツィのグローバル会員サービス担当副社長ブレンダン・マレー氏は木曜日の発表で、同社は販売者の変化するニーズを満たすためにサポートの拡大に取り組んでいると述べた。

ブレンダン・マレー氏は次のように語っています。「今後 1 年間で 5,000 万ドル以上を投資し、Etsy マーケットプレイスのカスタマーサポートを強化し、改善することを誇りに思います。これにより、サポートチームに投資しながら、サポートチームの規模を 20% 以上拡大することができます。質問が生じたり、ユーザーが問題を抱えたりしたときに、迅速かつ簡単にサポートを受けられるようにしたいと考えています。」

マレー氏はまた、サポートの改善にテクノロジーを活用することなど、Etsy が現在取り組んでいる改善点の例を挙げた。たとえば、 Etsyはインテリジェントな機械学習の力を活用して、カスタマーサポートチームが販売者の最も緊急のリクエストを優先できるようにしている。販売者ヘルプセンターを拡張し、ナビゲーションページを改善します。販売者が記事やコンテンツにアクセスしやすくなり、アカウントをより適切に管理できるようになるほか、発生する可能性のある軽微な問題に対するセルフサービスソリューションなども提供できるようになります。