否定的なコメントに遭遇したらどうすればいいでしょうか?この秘密の本を持って行ってください!

危機対応広報においては、24 時間が黄金の時間です。この期間中は、状況をコントロールするために迅速に対応し、ブランドとビジネスへの悪影響をコントロールまたは最小限に抑えることが重要です。危機広報が適切に行われれば、それを「マーケティング」キャンペーンに変え、新しい顧客層を引き付けることも可能になるかもしれない。

インターネット上でのブランドのあらゆる言葉や行動は、ブランド自身の価値観を広め、ブランド自身を表現する手段です。同時に、インターネットは潜在的な消費者がブランドに注目するための重要なチャネルでもあります。したがって、ソーシャル チャネルを無視し、オフライン サービスのみを提供する企業は、ターゲットとなる消費者を失う運命にあります。ブランドのソーシャル メディア アカウントに消費者からの否定的なコメントが表示された場合、どのように対応すればよいでしょうか?

1.否定的なレビューを無視しない

顧客がブランドに対して否定的な体験をした場合、何が起こったのかをすぐに理解することが不可欠です。サービスや製品の品質が本当に悪い場合は、ブランドは自社の業務上の欠点を特定し、問題の解決に取り組む必要があります。これに加えて、ブランドは顧客にクーポンコードや割引を提供して、否定的な感情を軽減することができます。

プロセス全体は、迅速に対応し、顧客を復帰させ、インシデントの原因と結果を理解することです。 2番目に、顧客ロイヤルティを高めます。

2.応答速度の向上

レビューを処理する上で重要なのは、特に否定的なレビューの場合、応答のスピードです。前述のように、危機広報の黄金期には、対応が早ければ早いほど良いのですが、事態が制御不能に陥るまでエスカレートしないようにする必要があります。同時に、個人的な立場を直接的に表す回答は受け入れられません。回答はブランドまたはソーシャル アカウントの観点から行う必要があります。

3.テキストスタイル

顧客とのコミュニケーションや世論への対応には、一定のスタイルを確立する必要があり、形式的すぎたり、繰り返しすぎたりしてはいけません。一般的に、オンライン コミュニティでコミュニケーションをとる場合、コミュニケーションのトーンは一貫している必要があります。

4.コミュニケーションに固執しすぎない

消費者とコミュニケーションをとるときはユーモアを交えても構いませんが、バランスを取るように注意してください。以下の mogortrans の例のように、ブランドは適切な絵文字でコメントに返信しました。返答するときは、次の原則に従ってください。単純な方がよい、動名詞、分詞、その他の複雑な文構造を多用しすぎないようにします。

5.コメントごとに異なる返信を使用する

ユーザーが単一の繰り返しコメント（ブランドの誕生日を祝うなど）を使用する場合でも、ブランドはさまざまな応答で創造的に感謝の気持ちを表現することを学ぶ必要があります。また、交流を促し、ロイヤルティを高めるために、可能な限りすべてのレビューに返信するようにしてください。

6.活動的に過ごす

ブランドは、ユーザーのコメントに返信するだけでなく、「率先して」他のユーザーに積極的にコメントすることで、ブランドをより人間的で感情的なものにすることもできます。以下の Netflix の例をご覧ください。

会社が大きくなればなるほど、ソーシャル ネットワークやその他の外部情報ソースにさらに力を入れる必要があります。ブランドの評判を築くのは長く困難なプロセスであり、すべてのレビューはレンガのようであり、ブランドのビジネスの基盤となります。したがって、ブランドや企業はそれを辛抱強く効率的に構築する必要があります。