売り手は注意してください!ほとんどの消費者は、最大3回の否定的な経験の後にブランドを放棄する。

顧客満足度と顧客維持は収益増加に大きな役割を果たします。データによれば、顧客は最大3 回の悪い体験をするとブランドを放棄することが分かっており、これはブランドが顧客との交流を維持し、製品の品質を確保することの重要性を反映しています。

小売体験プラットフォーム Coveo が米国の消費者約2,000 人を対象に実施した調査では、顧客サービスで 3 回不快な体験をすると、消費者の 73%がそのブランドからの購入をやめることが明らかになりました。

しかし、どの経験が否定的であるかを判断するのは難しい場合があります。 Coveo の調査によると、回答者のほぼ半数 (44%) が、否定的なやり取りを経験したことについてほとんど、またはまったく苦情を言わないことが分かりました。

優れた顧客サービスは長い間、成功した小売企業の特徴でしたが、最近のデジタル革新により、効果的な顧客サポートシステムを提供することの意味が複雑になっています。 Coveo は、多くのブランドが、顧客の期待を予測し、関連性の高いコンテンツを提供することで顧客の問題を解決し、サポートセンターへの電話の数を減らすことを期待して、 Webサイトに大量の情報を掲載していることを確認しました。

消費者をウェブサイトの FAQ またはヘルプページに誘導すると、人間のカスタマーサポートエージェントの負担は軽減されますが、これだけでは消費者にとって高品質なエクスペリエンスが保証されるわけではありません。

消費者がブランドを完全に放棄する主な理由は、情報を見つけられないこと（ 44%）と矛盾する情報を見つけること（23%）の2つです。したがって、販売者はこのオンライン情報が完全かつ簡潔であることを確認する必要があります。

さらに、年齢層ごとの異なる好みを理解することは、ブランドにとっても有益です。ブランドは、オーディエンスの特性に基づいて製品やサービスをカスタマイズできるからです。調査では、 Z世代の50%がオンラインで必要な情報を見つけられないという理由でブランドを放棄する可能性が高いことが明らかになり、ベビーブーマー世代の40%はむしろ人間と話したいと主張した。