4億4千万の巨額訴訟！販売業者がバックエンドのバグをめぐり電子商取引大手を訴える

Amazon 市場での競争がますます激しくなるにつれ、多くの販売業者はビジネス拡大を目指して新しいプラットフォームを探しています。数あるプラットフォームの中でも、 Shopifyは大きな注目を集めています。

財務報告によると、2023年末までにShopifyのアクティブ加盟店数は460万店を超える見込みです。 2024年のブラックフライデーとサイバーマンデー期間中、Shopifyの売上高は前年比24％増の115億ドルとなり、過去最高を記録しました。

しかし、この急成長中の電子商取引大手は、技術的な問題やその他の問題をめぐって販売業者から訴えられた。

電子商取引大手、販売業者から6000万ドルの訴訟を受ける

この訴訟は、アメリカの有名な室内装飾ブランドであるレッドライン・スチールによって起こされた。この訴訟は6000万ドルに上り、オンタリオ州高等裁判所で審理された。

公開情報によると、レッドライン・スチールは2016年に退役した米陸軍兵士のコリン・ウェインによって設立された。主にスチール、キャンバス、その他の家庭用アクセサリーを取り扱っており、その高品質とカスタマイズ性の高さで有名です。

コリン・ウェインがソーシャルメディアに投稿したブログ記事によると、彼のブランドは2023年3月から閉鎖されており、閉鎖の主な理由はShopifyだという。

コリン・ウェイン氏は、Redline は設立以来、 Shopify を使用してブランド ウェブサイトを構築および管理してきたと述べました。時間が経つにつれ、Shopify が特にデータの追跡と分析に関して重大な技術管理ミスと過失を犯し、それが Redline の事業の崩壊につながったことが判明しました。編集者が問い合わせたところ、RedlineのウェブサイトやAmazonなどの販売チャネルの店舗では在庫がなくなったわけではないものの、いずれも購入は不可能と表示されていることがわかった。

コリン・ウェイン氏は、国内外の複数の法律事務所（米国）に相談し、サイバーフォレンジック会社を雇った後、 「Shopifyとの大規模な法的紛争に取り組むことを決めた」と述べた。

起訴状によると、 Redline の Shopify に対する訴訟は主に以下の点を中心に展開されています。

1. メタピクセル管理が不十分

訴訟では、 Redline が売上を伸ばすためにデジタル マーケティングに大きく依存しており、具体的には Meta Pixel テクノロジーを使用して顧客行動を追跡し、広告を最適化し、視聴者を再ターゲットしていたと主張されています。しかし、Shopifyは2021年にMeta販売チャネルを統合した際にキャッシュなどの深刻な問題を引き起こし、Redlineは広告を正確に購入できなくなり、キャンペーンの効果が低下しました。

訴訟では、 Shopify が「既知のキャッシュ インシデント」を認識していたものの、問題を解決できなかったことが強調されている。レッドライン社は、これらの技術的な不具合が顧客へのリーチと収益創出の能力を著しく阻害し、最終的にブランドの崩壊につながったと考えている。

2. DNSとIPアドレスの違い

この訴訟では、 Shopifyのドメインネームシステム（DNS）設定の矛盾も指摘されており、これがRedlineのウェブサイトのアクセシビリティに影響を与えている。訴訟では、Redline のドメイン プロバイダー (GoDaddy) と Shopify が指定した設定の間で IP アドレスが一致していなかったと主張しています。たとえば、Shopify では Redline の A レコードは 23.227.38.65 を指すはずだとしていますが、公開ツールでは 23.227.38.32 に解決されることが示されています。

この不一致は、 Shopify が承認した GitHub アップデートが原因で、重要な時期に Redline のドメイン接続が中断されたと報告されています。さらに、Shopify が管理するサブドメイン shops.myshopify.com も長期間にわたって正しく解決できず、同社の運用上の課題がさらに悪化しました。

3. 契約上の義務違反

これは、 Redline が Shopify に対して起こした訴訟の核心でもあります。 Redline は、Shopify の利用規約では、販売者の業務をサポートする信頼性の高いツールとインフラストラクチャを提供することが約束されているが、プラットフォームはいくつかの重要な分野で失敗したと述べた。

IP アドレスの変更などの重要な更新について販売者に通知しないこと。

Shopify 管理の DNS 設定とネットワーク構成間の不一致を解決できない。

Meta Pixelなどの統合ツールの管理が不十分だと、データが不正確になります。

Shopifyのような規模のプラットフォームにとって、この6,000万ドルの訴訟は、金銭面だけでなく評判の面でも間違いなく大きな課題です。

他の販売者も同じ問題を抱えていた

注目すべきことに、 Redline は訴訟の中で、同ブランドが直面している問題は特異なものではないと述べている。

言い換えれば、多くのShopify マーチャントが同様の問題に遭遇しています。

「ひどいアプリです。商品やピクセルをFacebook ストアに接続できません。このひどいアプリ( Shopify )のせいで毎日たくさんのお金を失っています。」

「ひどいですね。Shopifyが提供する販売チャネルはどれもイライラさせられます… 」

「アプリが壊れる前は、 Shopifyはうまく機能していました。しかし、今ではFacebook、Instagram、Messenger は Shopify と統合されなくなり、アプリは私の Meta ページを認識しません。Meta は当社の最大の顧客紹介元ですが、当社は毎日損失を出しています... 」

編集者は、 Facebook および Instagram アプリの全体的な機能性とユーザー エクスペリエンスに関して、 App Store ユーザーは Shopify を 4.2 と評価していることを発見しました。 5つ星のレビューは5,800件以上ありましたが、1つ星のレビューは1,180件以上ありました。

編集者が星1つのレビューをいくつかまとめたところ、 Pixelの動作が不安定、データ追跡が不正確、Shopifyからのタイムリーなサポートが不足しているなどの問題が何度も言及されていることがわかりました。

Redline の主張が法廷で立証されれば、Shopify のインフラに広範囲にわたる問題があることを意味し、世界中の何百万人ものプラットフォーム ユーザーに影響を与える可能性があります。

海外メディアは報道の中で、訴訟が進むにつれてShopifyとその加盟店に重大な影響を及ぼす可能性があると言及した。その方向性により、販売者やその他の関係者はShopifyの技術インフラと顧客サービスに注目するようになるかもしれない。 Redline の主張が支持された場合、Shopify は、以下を含むがこれに限定されない多くの面で改善と努力を行う必要があります。

同様の障害を防ぐために技術インフラを改善する

重要な更新や問題について販売者とのコミュニケーションを改善する

技術的な問題をタイムリーに解決するための強力なサポートを提供します

これらの変更には多額の資金援助が必要ですが、プラットフォームの加盟店にとってはすべて有益です。編集者は、これらの変更は長期的にはプラットフォームにとっても有益であると考えています。なぜなら、安定したバックエンド システムと強力な販売者サポートがあってこそ、激しい競争の中でプラットフォームがより多くの販売者を引き付けることができるからです。

業界内では、Shopifyにとって今回の件は「プラットフォームが体系的な問題を解決し、商人に対してプラットフォームの信頼性を確保する」上で非常に重要であるとの見方もある。同社が和解を選択するか、訴訟手続きを進めるかに関わらず、その結果は世界の電子商取引プラットフォームの基準を塗り替える可能性がある。

販売者にとって、この訴訟は現在のビジネス環境におけるテクノロジーの重要な役割を浮き彫りにしています。電子商取引市場が成長を続ける中、技術インフラの信頼性を確保することは、販売者の事業運営と成功にとって極めて重要です。

全体として、この訴訟はプラットフォームと販売者の両方にとって警告となる。

売り手にとって、 Redline の経験は、テクノロジー インフラストラクチャを多様化し、緊急時対応計画を整備することの重要性を改めて強調するものです。販売者は、業務において次のことを行う必要があります。重要な業務を単一のプラットフォームに依存する前に、徹底的な調査とリスク評価を実施する必要があります。運用中にドメイン名の設定や追跡ツールなどの重要なツールを定期的に確認し、適切に動作していることを確認します。技術的な障害や中断による損失を最小限に抑えるためのバックアップ システムを確立します。

この事例は、プラットフォームにとって強力な技術サポート、透明性のあるコミュニケーション、説明責任の必要性を浮き彫りにしています。販売者の運営に影響する問題が発生した場合、訴訟や賠償に直面するだけでなく、販売者間のプラットフォームの信頼性にも影響し、顧客を失うことにもつながります。