電子商取引の返品率は上昇しており、米国での返品額は2021年に7,610億ドルに達する見込み

世界中で電子商取引が急速に発展するにつれ、電子商取引プラットフォームと販売者間の競争はますます激しくなっています。消費者のショッピング体験を向上させるために、多くのプラットフォームや販売者はアフターサービスの改善に懸命に取り組んでいます。電子商取引の返品率が上昇し続けるにつれて、返品は電子商取引プラットフォームにとって大きな問題になりつつあります。

米国の2021年の収益は7,610億ドルに達した

全米小売業協会の調査によると、 2021年にアメリカの消費者が小売店に返品した商品は7,610億ドル相当に上る。この金額は2021年のアメリカの国防費を上回り、過去最高水準に達した。

返品数の増加は電子商取引プラットフォームの運営コストを増大させており、電子商取引大手のアマゾンもこれに深く悩まされている。アマゾンは関連データを公式に発表していないが、全米小売業協会は、2021年のホリデーショッピングシーズン中に販売された商品の約16.6％が返品されたと推定しており、前年比56％以上増加している。オンラインショッピングの返品率は21％と高く、2020年の18％を大きく上回っています。2021年のAmazonの純売上高は4,690億ドルで、Amazonでは毎年大量の返品が発生していることがわかります。

返品された商品は、電子商取引プラットフォームに追加の運用コストがかかるだけでなく、地球環境にも大きな問題を引き起こします。返品ソリューションプロバイダーのOptoroによると、米国では商品の返品により、リバースロジスティクスで毎年約1,600万トンの二酸化炭素排出量と58億ポンドの埋め立て廃棄物が発生しています。

返品された商品はほとんどの場合そのままでは再販できず、返品手続き中の人件費や保管費が商品自体の費用よりも高くなる場合もあるため、返品された商品は直接埋め立て地に送られる可能性が高いです。アマゾンはインタビューで、何も埋め立て地に送っておらず、「エネルギー回収」が最後の手段であると述べた。

返品体験は改善されたが、問題も発生

2018年に1,300人のオンライン買い物客を対象に行われた調査では、店舗側が返品体験を良好に提供すれば回答者の96%がリピート購入したいと答えた。逆に、返品送料を買い物客が自分で負担しなければならない場合、回答者の 69% が購入を諦めることになります。

消費者が、返品や交換に寛容なポリシーを持つ商人を好むのは明らかです。こうした背景から、アマゾンは2019年にプラットフォーム上の何百万もの商品に対して無料かつ簡単な返品制度を拡大した。

アマゾンの顧客は、元の包装やラベルが紛失していても、コールズ、 UPS、一部のホールフーズ・マーケットを含む1万8000カ所の拠点で商品を返品できるようになった。 Amazonプライム会員は「購入前に試す」サービスも利用でき、 Amazonは元の梱包と一緒に返品ラベルをユーザーに送付します。 Amazon は、ユーザーが商品を返品しなくても払い戻しを受けられるように段階的に取り組んでいます。

この点について、コロラド州立大学のサプライチェーン管理教授であるザック・ロジャーズ氏は、アマゾンがリバース物流の分野でゲームのルールを変え、現在ではウォルマートやターゲットなどの伝統的な小売業者も同様のポリシーを実施しており、これは小売競争力の重要な現れであると述べた。

しかし、 Amazonはプラットフォームのユーザーに優れた返品・交換サービスを提供する一方で、返品によって生じる一連の問題を解決しなければなりません。

アマゾンは2021年に物流に約1520億ドルを費やし、総売上高の約3分の1を占め、 2020年の1190億ドルから増加した。返品物流費はこのうち大きな割合を占めており、アマゾンは実際の利益を増やすためにこれらのコストを削減しようと全力を尽くしている。

アマゾンの運営コストの増加に加え、簡単で便利な返品方法は一部のアマゾン出品者の不満も招いているようだ。 Amazonの公式フォーラムでは、多くの販売者が、Amazonの返品方法は確かに消費者のショッピング体験を向上させるが、販売者の利益もある程度損なうと述べている。

販売者A: すべての商品の返品を想定する必要があります。返品を拒否すると、顧客は返金のみを要求するようになり、お金と商品の両方を失うことになります。

販売者B: このような簡単な返品方法は、詐欺的な購入者の数を増やすだけです。消費者が高層ビルから商品を落とし、返品して全額返金を求める場合、Amazon は消費者を保護しません。

モノを有効活用すると、さまざまな返品処理方法が生まれる

中古品市場経済の活況により、中古品で利益を上げることが容易になった。コロラド州立大学の調査データによると、中古市場規模は2020年の6490億ドルから2021年には6880億ドルに増加した。

中古品が潜在的な金のなる木となることから、アマゾンは2020年に2つの新たな返品プログラムを開始した。売り手は、返品を流動性口座に送ることで清算するオプションを利用できます。  サービス等を購入し、中古市場でオークションにかける。

また、2020年にAmazonは一部のセラーに対して返品および再販オプションの提供を開始しました。このオプションを通じて、Amazon は返品された商品を評価し、新品同様、非常に良い、良い、または許容範囲内などのスコアを付けてから、サイトの特定のセクションで再販します。

これらのウェブサイトには中古品を販売する倉庫がある お買い得品、再生品はAmazon  リニューアル、アマゾンが在庫過剰商品を販売 アウトレット、そして10ドルの「ゴミ袋」を販売するWootという日替わりセールサイト。 Amazon は、中古のAmazonデバイスと引き換えにギフトカードを顧客に提供し、それを再生して再販しようとしています。

さらに、アマゾンは2019年に寄付プログラムを開始し、米国の販売業者が非営利ネットワークGood360との提携を通じて余剰商品や返品商品を地元の慈善団体に寄付できるようにした。この団体はウォルマート、 CVS 、ナイキなどの大手企業を含む約400社と提携しているが、アマゾンが最大の寄付者となっている。

Good360によれば、非営利団体は230以上のAmazon拠点で商品を受け取る際に発生する配送コストを同社に支払っているという。また、 Amazonから寄付された品物を転売したり、オークションサイトに出品したり、フリーマーケットで販売したりすることはできません。

転売や寄付に加え、 「処分店」もひっそりと出現している。カナダの首都オタワにオープンした整理商品販売店には、ますます多くの住民が「本物の宝探し」を求めて押し寄せている。これらの店舗では、大手オンライン小売業者の在庫過剰商品や返品された商品を販売しており、運が良ければ消費者は低価格で質の高い商品を見つけることができます。

独立系調査会社ショア・タナー そして バリー、アソシエイトディレクター ナバティアン氏は、この針を探すような買い物体験がカナダでますます人気が出てきていると語った。 Amazon のような大規模な電子商取引プラットフォームでは、返品処理にかなりの運用コストがかかる可能性があり、 「クイックピック」などの清算ストアは、これらのオンラインストアがコストの一部を相殺するのに役立ちます。

実際、越境販売業者や電子商取引プラットフォームにとって、返品関連の問題について考えることは最も重要なことではありません。ユーザーの返品率を下げる方法を見つけることが最優先事項です。さまざまな側面から製品の品質を最適化および改善し、ユーザーを徹底的に満足させることが、顧客を維持するための真の方法です。

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