アマゾン、サブスクリプションサービス問題で疑問に直面

海外メディアInsiderによると、アマゾンはユーザーサブスクリプションサービスの問題で米連邦取引委員会（FTC）から調査を受けていると情報筋が語ったという。

報道によると、アマゾンは少なくとも2017年以来、ウェブサイトのユーザーインターフェースのデザインによって消費者がプライム会員登録をするように仕向けられていると感じてしまうのではないかと懸念していた。

こうしたデザインは「ダークパターン」と呼ばれることが多く、 「誤解を招く」画像や意図的に曖昧な情報を通じて顧客に無意識のうちに行動を取らせる原因となることが分かっています。たとえば、チェックアウト時に「Prime + Prime で 2 日以内の無料配送」ラベルをクリックするだけで、追加の確認手順なしで、消費者はAmazon Prime の 30 日間無料トライアルに自動的に登録されます。

ユーザーがプログラムを自動的にキャンセルしない限り、プログラムは有料メンバーシップに変換されます。米国では、ユーザーがサブスクリプションを終了したい場合、多くのページを経由する必要があります。

非公開の内部文書に加え、インサイダーは現職および元職のアマゾン従業員6名にもインタビューし、アマゾンは何年も前から苦情を認識していたものの、本格的な対策を講じていなかったと語った。文書には、いくつかのケースでは同社が上記の問題に対する修正を提案し検討したが、テストの結果加入者数の増加が鈍化したため棚上げになったことも記されている。

今年、FTCのリナ・カーン委員長も、いわゆる「ダークパターン」や解約が難しいサブスクリプションモデルについて一般的な警告を公に発した。事情に詳しい関係者によると、 FTCはアマゾンに対し、近年のサブスクリプション慣行について質問しており、同社の弁護士は2021年にプライムチームのメンバーと非公開の会合を開き、それらの質問に回答したという。

インサイダーはまた、内部文書によれば登録に関する問題はプライムサービスに限ったことではなく、アマゾンは他のサブスクリプションサービスに関する問題も明らかにしようとしていると述べた。

これらの質問に対して、 AmazonはInsiderへの以前の回答で、プライムの登録とキャンセルのプロセスはシンプルで透明性が高く、顧客に選択肢とその意味を明確に示していると述べました。

アマゾン・プライム・サービスの副社長ジャミル・ガニ氏も声明の中で、顧客の透明性と信頼が最優先事項であると述べた。設計上、お客様がプライム会員にサインアップしたり、解約したりする方法を明確に簡単にしました。

アマゾンは今年、プライム、プライムビデオ、Kindle Unlimited、Amazon Musicのサービスについて、より明確な加入および解約のプロセスも提案したとみられる。いくつかの未解決の問題にもかかわらず、Amazon のプライム会員数は増え続けています。

アマゾン

問い合わせ

サブスクリプションサービス